Was sind Digital-Workplace-Services? Ein praktischer Leitfaden für IT- und Führungskräfte aus der Wirtschaft

Digitale Arbeitsplatzdienste sind die Dienste, die die Technologie, die Mitarbeiter für ihre Arbeit nutzen, konzipieren, bereitstellen, sichern und unterstützen. Dazu gehören Geräte, Tools für die Zusammenarbeit, Geschäftsanwendungen, Identitäts- und Zugriffsmanagement, IT-Support sowie die Integrationen, die diese Komponenten miteinander verbinden. Das Ziel ist einfach: Jeder Mitarbeiter erhält die Tools, Daten und Unterstützung, die er benötigt – ganz gleich, ob er im Büro, von zu Hause aus, in der Produktion oder beim Kunden vor Ort arbeitet.

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über die einzelnen Komponenten: eine Laptop-Flotte, ein Chat-Tool, ein ERP-System, einen Helpdesk. Das Problem ist, dass diese Komponenten selten miteinander kompatibel sind. Digital-Workplace-Services vereinen diese einzelnen Tools zu einer einheitlichen, verwalteten Umgebung, und Engineering-Teams wie die Digital-Engineering-Services von Monarch Innovation entwickeln häufig die maßgeschneiderte Software und die Integrationen, die das Ganze zusammenhalten. Dieser Leitfaden erläutert, was diese Services umfassen, wie sie in der Praxis funktionieren, wie sich die Bereitstellungsmodelle unterscheiden und wie man einen Partner auswählt.

01Was sind Digital-Workplace-Services?

Digital-Workplace-Services bezeichnen die fortlaufenden Maßnahmen zum Aufbau und Betrieb der digitalen Arbeitsumgebung eines Unternehmens – es handelt sich dabei nicht um ein einzelnes Produkt, das man kauft. Ein Digital Workplace ist die Umgebung selbst. Digital-Workplace-Services umfassen alles, was erforderlich ist, um diese Umgebung einzurichten, ihre Sicherheit zu gewährleisten und sicherzustellen, dass sie für die Mitarbeiter reibungslos funktioniert.

Die Untersuchung von Gartner zu ausgelagerten Dienstleistungen für den digitalen Arbeitsplatz hebt Leistungen wie Service Desk und Vor-Ort-Support, Endpunktmanagement sowie Software-as-a-Service (SaaS) und Unified Communications as a Service (UCaaS) hervor. Der genaue Umfang variiert je nach Anbieter, daher sollten Unternehmen klären, welche Dienstleistungen in einem angebotenen Vertrag enthalten sind. Einfach ausgedrückt besteht die Aufgabe des Anbieters darin, den Mitarbeitern dabei zu helfen, ihre Arbeit mit der ihnen zur Verfügung stehenden Technologie zu erledigen.

Eine hilfreiche Vorstellung: Der digitale Arbeitsplatz ist das Gebäude, und die Dienste für den digitalen Arbeitsplatz sind die Architekten, das Wartungspersonal und das Sicherheitsteam.

02Was umfassen digitale Arbeitsplatzdienste?

Programme für den digitalen Arbeitsplatz umfassen in der Regel mehrere Dienstleistungsbereiche. Die richtige Kombination hängt von den Bedürfnissen der Belegschaft, der vorhandenen Technologie, den Sicherheitsanforderungen und den internen IT-Kapazitäten ab. Ein Unternehmen kann einige Bereiche intern verwalten und für andere auf spezialisierte Anbieter zurückgreifen.

Sicherheit zieht sich durch alle Dienstleistungsbereiche, und Fernzugriff sowie Cloud-Anwendungen machen einheitliche Zugriffskontrollen unerlässlich. Ein Zero-Trust-Ansatz vertraut einem Benutzer oder Gerät nicht einfach deshalb, weil es sich innerhalb des Unternehmensnetzwerks befindet. Stattdessen wird jede Anfrage authentifiziert und autorisiert, bevor der Zugriff auf eine Anwendung oder Datei gewährt wird. Die NIST-Leitlinien zur Zero-Trust-Architektur legen die zugrunde liegenden Prinzipien fest, und Teams, die Unterstützung bei der Gestaltung dieser Ebene benötigen, ziehen häufig neben ihrem Arbeitsplatzanbieter auch Spezialisten aus den Bereichen Cloud, DevOps und Sicherheitstechnik hinzu.

Die digitale Überwachung der Mitarbeitererfahrung kann Teams zudem dabei helfen, Probleme zu untersuchen, die sich auf die tägliche Arbeit auswirken. In der Dokumentation zu „Endpoint Analytics“ von Microsoft wird beispielsweise erläutert, wie Analysen dazu beitragen können, Hardware- oder Richtlinienprobleme zu identifizieren, die mit einer schlechten Benutzererfahrung zusammenhängen.

03Digitaler Arbeitsplatz vs. digitaler Arbeitsbereich vs. Intranet

Diese drei Begriffe hängen miteinander zusammen, und Anbieter können sie unterschiedlich verwenden. Der Übersichtlichkeit halber werden in diesem Leitfaden die folgenden Unterscheidungen getroffen. Die Festlegung des Umfangs zu Beginn trägt dazu bei, dass Projekte nicht auf der Grundlage unterschiedlicher Annahmen geplant werden.

Wenn ein Projekt als Initiative zur Schaffung eines digitalen Arbeitsplatzes beschrieben wird, aber lediglich das Intranet ersetzt, bleiben möglicherweise andere Probleme ungelöst, darunter Zugriffsprobleme, uneinheitlicher Support und nicht miteinander verknüpfte Anwendungen.

04So funktionieren Digital-Workplace-Services in der Praxis

Ein digitaler Arbeitsplatz ist mehrschichtig aufgebaut, und ein Problem in einer beliebigen Schicht bedeutet für den Mitarbeiter einen schlechten Tag. Nehmen wir als Beispiel ein mittelständisches Produktionsunternehmen mit Büromitarbeitern, Konstrukteuren und Werksleitern.

1. Geräte: Jede Person erhält ein verwaltetes Gerät, das auf ihre jeweilige Rolle zugeschnitten ist, beispielsweise einen Arbeitsplatzrechner für CAD-Anwender oder ein robustes Tablet für Vorgesetzte.
2. Identität: Eine einzige Anmeldung, geschützt durch Multi-Faktor-Authentifizierung, ermöglicht den Zugriff auf alle Apps, zu deren Nutzung die Person berechtigt ist.
3. Anwendungsbereiche: Tools für die Zusammenarbeit, ERP-, PLM- und HR-Systeme sind vom Büro, von zu Hause oder direkt in der Produktion zugänglich.
4. Integration: Die Systeme tauschen Daten aus, sodass ein Vorgesetzter Produktionsaufträge und Qualitätswarnungen in einer einzigen Ansicht statt in vier verschiedenen Ansichten einsehen kann.
5. Automatisierung: Routinemäßige Anfragen, wie beispielsweise der Zugriff auf einen neuen Projektordner, werden ohne manuellen Eingriff genehmigt und bearbeitet.
6. Support und Überwachung: Der Service Desk behebt Störungen, und Überwachungstools erkennen frühzeitig langsame Geräte oder fehlerhafte Anwendungen.

Wenn alle sechs Ebenen einwandfrei funktionieren, muss sich der Vorgesetzte überhaupt keine Gedanken über die Technik machen. Fehlt jedoch die Integrationsschicht, verbringt derselbe Vorgesetzte einen Teil jeder Schicht damit, Zahlen von einem Bildschirm auf den anderen zu übertragen.

05Warum Unternehmen in digitale Arbeitsplatzlösungen investieren

Der Hauptgrund ist Zeitverlust. Jedes Problem beim Einloggen, jeder langsame Laptop und jede doppelte Dateneingabe kosten die Mitarbeiter Arbeitszeit, die in IT-Berichten selten auftaucht.

Gut organisierte Dienste für den digitalen Arbeitsplatz helfen Unternehmen in der Regel dabei:

• Schnellere Einarbeitung, da Geräte, Konten und Zugriffsrechte bereits vor dem ersten Arbeitstag bereitstehen.
• Unterstützen Sie hybrides Arbeiten und den Einsatz vor Ort, indem Sie Mitarbeitern im Außendienst und im Werk denselben Zugriff gewähren wie den Büromitarbeitern.
• Reduzieren Sie die Vielzahl an Tools, indem Sie sich überschneidende Anwendungen und Lizenzen zusammenfassen.
• Verbessern Sie die Sicherheit durch einheitliche Identitätskontrollen und auf dem neuesten Stand gehaltene Geräte an allen Standorten.
• Entlastung der IT-Teams für anspruchsvollere Aufgaben durch die Automatisierung von Routineanfragen und Tickets.

Es gibt Vor- und Nachteile. Die Konsolidierung von Tools bedeutet Change Management und Umschulungen. Managed Services bringen eine Vertragsbeziehung mit sich, die einer Steuerung bedarf. Die Integration in ältere lokale Systeme kann länger dauern als die Cloud-Teile des Projekts. Nichts davon ist ein Grund, die Arbeit zu vermeiden, aber all dies muss von Anfang an in den Plan einbezogen werden.

06Häufige Fehler bei Programmen für den digitalen Arbeitsplatz

Die meisten Programme zur Gestaltung digitaler Arbeitsumgebungen, die ins Stocken geraten, tun dies aus vorhersehbaren Gründen.

• Die Gestaltung ist ausschließlich auf Büroangestellte ausgerichtet. Mitarbeiter in der Produktion, im Lager und im Außendienst müssen oft mit Papier oder gemeinsam genutzten Terminals auskommen.
• Tools kaufen, bevor man die Abläufe abbildet. Eine neue Kollaborationssuite behebt keinen fehlerhaften Genehmigungsprozess.
• Tickets statt Erfahrungen messen. Eine schnelle Bearbeitung von Tickets kann darüber hinwegtäuschen, dass dasselbe Problem immer wieder auftritt.
• Sicherheit erst nachträglich einbauen. Die nachträgliche Nachrüstung von Zugangskontrollen nach der Einführung führt zu Reibungsverlusten und Sicherheitslücken.
• Integration und Wartung außer Acht lassen. Vorgefertigte Tools lassen sich selten von Haus aus mit älteren ERP-, MES- oder Konstruktionssystemen verbinden, und maßgeschneiderte Schnittstellen erfordern eine kontinuierliche Pflege. Der Leitfaden von Monarch Innovation zum Thema „Was umfasst die Anwendungswartung?“ erläutert, warum diese Wartung einen eigenen Arbeitsbereich darstellt.

07Intern, verwaltet oder hybrid: Die Wahl des Bereitstellungsmodells

Es gibt drei gängige Methoden zur Bereitstellung von Digital-Workplace-Diensten. Welche davon die richtige ist, hängt von der Größe und den Kompetenzen Ihres IT-Teams sowie von der Komplexität Ihrer Umgebung ab.

In einem Hybridmodell sieht die Aufteilung häufig wie folgt aus: Das interne Team ist für die Strategie, die Identitätsregeln und die Geschäftsbeziehungen zuständig, während die Partner die Geräteverwaltung, die Entlastung des Service Desks oder die Entwicklung maßgeschneiderter Apps und Integrationen übernehmen.

08So wählen Sie einen Partner für Digital-Workplace-Services aus

Beurteilen Sie Partner danach, wie sie den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter verbessern können, und nicht nur anhand der Länge ihrer Werkzeugliste.

Fragen Sie jeden Anbieter:

1. Welche der oben aufgeführten Dienstleistungsbereiche erbringen Sie selbst und welche vergeben Sie an Subunternehmer?
2. Wie messen Sie Erfolg: ausschließlich anhand von SLAs oder auch anhand von Experience Level Agreements (XLAs)?
3. Wie werden Sie die Integration in unsere bestehenden ERP-, Konstruktions- und Fachanwendungssysteme gestalten?
4. Wie sieht Ihr Sicherheitsmodell für Remote-Nutzer, Auftragnehmer und Mitarbeiter mit Kundenkontakt aus?
5. Wem gehören die Konfigurationen, Skripte, benutzerdefinierten Codes und die Dokumentation nach Ablauf des Vertrags?
6. Wie gehen Sie mit Mitarbeitern im Kundenservice und mit Mitarbeitern ohne Schreibtisch um?
7. Können Sie ein vergleichbares Umfeld in unserer Branche aufzeigen?

Ein Partner, der Ihnen erläutern kann, wie seine Dienstleistungen zu Ihren Systemen, Ihrer Belegschaft und Ihren betrieblichen Anforderungen passen, ist besser in der Lage, den Arbeitsumfang zu definieren, als einer, der sich lediglich auf allgemeine Plattformversprechen stützt.

09Die Rolle der maßgeschneiderten Technik in einer digitalen Arbeitsumgebung

Vorgefertigte Plattformen decken die gängigen Anforderungen gut ab: E-Mail, Chat, Geräteverwaltung, Standard-Ticket-System. Lücken treten in der Regel dort auf, wo sich Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Typische Beispiele hierfür sind ein Genehmigungsworkflow, der an Ihren eigenen Änderungsprozess im Engineering gekoppelt ist, ein Dashboard für Vorgesetzte, das ERP- und Werksdaten zusammenführt, ein Self-Service-Portal für Außendiensttechniker oder ein interner KI-Assistent, der Ihre eigenen Zeichnungen und Spezifikationen durchsucht. Diese erfordern eine maßgeschneiderte Softwareentwicklung und zunehmend auch KI- und Data-Engineering-Lösungen, die mit Ihren bestehenden Daten und Berechtigungen kompatibel sind.

Ein Anbieter von Managed-Workplace-Lösungen und ein Technikpartner können sich gegenseitig ergänzen, doch ihre Zuständigkeiten sollten klar definiert sein. Ein Anbieter von Managed-Workplace-Lösungen kann vereinbarte Support- und Gerätemanagement-Dienstleistungen erbringen, während ein Technikpartner maßgeschneiderte Anwendungen, Integrationen und Arbeitsabläufe entwickeln kann. Klären Sie den genauen Leistungsumfang des Anbieters ab, anstatt davon auszugehen, dass alle Workplace-Dienstleistungen enthalten sind.

10Einen digitalen Arbeitsplatz schaffen, den die Mitarbeiter auch wirklich nutzen

Ein erfolgreicher digitaler Arbeitsplatz lässt sich anhand eines einzigen Kriteriums beurteilen: Können die Mitarbeiter ihre Arbeit reibungsloser erledigen als zuvor? Beginnen Sie damit, die Prozesse zu erfassen, die am meisten Zeit kosten, wie beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Zugriffsanfragen oder der Wechsel zwischen nicht miteinander verbundenen Systemen. Beheben Sie zunächst diese Probleme, messen Sie sowohl die Benutzererfahrung als auch die Anzahl der Supportanfragen und bauen Sie darauf auf.

Monarch Innovation arbeitet mit Unternehmen im technischen Bereich zusammen: maßgeschneiderte Anwendungen, Systemintegration, Cloud- und Sicherheitsarchitektur sowie KI-Tools, die auf realen Betriebsdaten basieren. Wenn Ihr digitaler Arbeitsplatz Lücken aufweist, die sich mit Standardtools nicht schließen lassen, besprechen Sie Ihre Anforderungen mit unserem Entwicklerteam.