Cosa sono i servizi per l'ambiente di lavoro digitale? Una guida pratica per i responsabili IT e aziendali

I servizi per l’ambiente di lavoro digitale sono quei servizi che progettano, forniscono, proteggono e supportano la tecnologia utilizzata dai dipendenti per svolgere il proprio lavoro. Ciò include dispositivi, strumenti di collaborazione, applicazioni aziendali, gestione delle identità e degli accessi, supporto IT e le integrazioni che li collegano tra loro. L’obiettivo è semplice: garantire che ogni dipendente disponga degli strumenti, dei dati e dell’assistenza di cui ha bisogno, indipendentemente dal fatto che lavori in ufficio, da casa, in officina o presso la sede di un cliente.

La maggior parte delle aziende dispone già degli elementi necessari: un parco di laptop, uno strumento di chat, un sistema ERP, un help desk. Il problema è che questi elementi raramente funzionano in sinergia. I servizi per l’ambiente di lavoro digitale trasformano questi strumenti separati in un unico ambiente gestito, e i team di ingegneri, come quelli dei servizi di ingegneria digitale di Monarch Innovation, spesso sviluppano il software personalizzato e le integrazioni necessarie per garantire la loro interconnessione. Questa guida spiega cosa includono tali servizi, come funzionano nella pratica, quali sono le differenze tra i vari modelli di erogazione e come scegliere un partner.

01Cosa sono i servizi per l'ambiente di lavoro digitale?

I servizi per l'ambiente di lavoro digitale consistono nell'attività continua di creazione e gestione dell'ambiente di lavoro digitale di un'azienda, non in un singolo prodotto da acquistare. L'ambiente di lavoro digitale è l'ambiente stesso. I servizi per l'ambiente di lavoro digitale sono ciò che serve per configurarlo, garantirne la sicurezza e assicurarne il corretto funzionamento a beneficio delle persone.

La ricerca di Gartner sui servizi esternalizzati per l’ambiente di lavoro digitale mette in evidenza funzionalità quali il service desk e l’assistenza in loco, la gestione degli endpoint, il Software-as-a-Service (SaaS) e le comunicazioni unificate come servizio (UCaaS). L’ambito esatto varia a seconda del fornitore, pertanto le aziende dovrebbero verificare quali servizi siano inclusi nell’accordo proposto. In parole povere, il compito del fornitore è aiutare i dipendenti a svolgere il proprio lavoro utilizzando la tecnologia di cui dispongono.

Un modo utile per concepirlo: l’ambiente di lavoro digitale è l’edificio, mentre i servizi per l’ambiente di lavoro digitale sono gli architetti, la squadra di manutenzione e il team di sicurezza.

02Cosa comprendono i servizi per l'ambiente di lavoro digitale?

I programmi relativi all'ambiente di lavoro digitale combinano solitamente diverse aree di servizio. La giusta combinazione dipende dalle esigenze della forza lavoro, dalla tecnologia esistente, dai requisiti di sicurezza e dalle capacità IT interne. Un'azienda può gestire alcune aree internamente e avvalersi di fornitori specializzati per altre.

La sicurezza è presente in ogni ambito di servizio, e l’accesso remoto e le applicazioni cloud rendono indispensabili controlli di accesso coerenti. Un approccio “zero trust” non si fida di un utente o di un dispositivo solo perché si trova all’interno della rete aziendale. Al contrario, ogni richiesta viene autenticata e autorizzata prima che venga concesso l’accesso a un’applicazione o a un file. Le linee guida del NIST sull’architettura "zero trust" definiscono i principi di base, e i team che necessitano di assistenza nella progettazione di questo livello spesso ricorrono a specialisti in cloud, DevOps e ingegneria della sicurezza, oltre che al proprio fornitore di soluzioni per l’ambiente di lavoro.

Il monitoraggio digitale dell'esperienza dei dipendenti può inoltre aiutare i team ad analizzare i problemi che incidono sul lavoro quotidiano. Ad esempio, la documentazione di Endpoint Analytics di Microsoft spiega come l'analisi dei dati possa aiutare a identificare problemi hardware o relativi alle politiche aziendali associati a un'esperienza utente insoddisfacente.

03Ambiente di lavoro digitale vs Spazio di lavoro digitale vs Intranet

Questi tre termini sono correlati e i fornitori potrebbero utilizzarli in modi diversi. Per maggiore chiarezza, la presente guida adotta le seguenti distinzioni. Definire l’ambito fin dall’inizio aiuta a evitare che i progetti vengano pianificati sulla base di presupposti diversi.

Se un progetto viene descritto come un’iniziativa volta alla creazione di un ambiente di lavoro digitale, ma si limita a sostituire l’intranet, potrebbe lasciare irrisolti altri problemi, tra cui difficoltà di accesso, assistenza non uniforme e applicazioni non integrate.

04Come funzionano nella pratica i servizi per l'ambiente di lavoro digitale

Un ambiente di lavoro digitale è strutturato a livelli, e un problema in uno qualsiasi di questi livelli si traduce in una giornata difficile per il dipendente. Prendiamo ad esempio un’azienda manifatturiera di medie dimensioni con personale amministrativo, ingegneri progettisti e supervisori di stabilimento.

1. Dispositivi: ogni persona riceve un dispositivo gestito adatto al proprio ruolo, come ad esempio una postazione di lavoro per gli utenti CAD o un tablet rinforzato per i supervisori.
2. Identità: un unico accesso, protetto dall'autenticazione a più fattori, consente di aprire tutte le app che l'utente è autorizzato a utilizzare.
3. Applicazioni: gli strumenti di collaborazione, i sistemi ERP, PLM e HR sono accessibili dall'ufficio, da casa o dallo stabilimento.
4. Integrazione: i sistemi condividono i dati, così un supervisore può visualizzare gli ordini di produzione e gli avvisi relativi alla qualità in un’unica schermata anziché in quattro.
5. Automazione: le richieste di routine, come l'accesso a una nuova cartella di progetto, vengono approvate ed evase senza alcun intervento manuale.
6. Assistenza e monitoraggio: il service desk risolve i problemi tecnici, mentre gli strumenti di monitoraggio segnalano tempestivamente i dispositivi lenti o le app malfunzionanti.

Quando tutti e sei i livelli funzionano, il supervisore non pensa affatto alla tecnologia. Quando manca il livello di integrazione, lo stesso supervisore trascorre parte di ogni turno a copiare numeri da una schermata all’altra.

05Perché le aziende investono nei servizi per l'ambiente di lavoro digitale

Il motivo principale è la perdita di tempo. Ogni problema di accesso, ogni rallentamento del portatile e ogni inserimento duplicato di dati comporta un dispendio di ore da parte dei dipendenti che raramente viene riportato nei rapporti dell’IT.

I servizi di digital workplace ben gestiti aiutano in genere le aziende a:

• Inizia a lavorare più velocemente, perché i dispositivi, gli account e gli accessi sono già pronti prima del primo giorno.
• Supportare il lavoro ibrido e quello in prima linea, garantendo al personale sul campo e negli stabilimenti lo stesso accesso di cui gode il personale d'ufficio.
• Ridurre la proliferazione degli strumenti, consolidando le applicazioni e le licenze che si sovrappongono.
• Migliora la sicurezza grazie a controlli coerenti sull'identità e a dispositivi aggiornati in ogni sede.
• Liberare le squadre IT affinché possano dedicarsi ad attività di maggior valore, automatizzando le richieste e i ticket di routine.

Ci sono dei compromessi da accettare. Il consolidamento degli strumenti comporta la gestione del cambiamento e la riqualificazione del personale. I servizi gestiti introducono un rapporto contrattuale che richiede una governance. Le integrazioni con i sistemi on-premise più datati possono richiedere più tempo rispetto alle parti del progetto basate sul cloud. Nulla di tutto ciò è un motivo per evitare il lavoro, ma va tenuto in considerazione nel piano fin dall’inizio.

06Errori comuni nei programmi relativi all’ambiente di lavoro digitale

La maggior parte dei programmi relativi all’ambiente di lavoro digitale che si arenano lo fa per ragioni prevedibili.

• Progettato esclusivamente per chi lavora in ufficio. Il personale degli stabilimenti, dei magazzini e sul campo è spesso costretto a utilizzare documenti cartacei o terminali condivisi.
• Acquistare strumenti prima di definire i percorsi. Una nuova suite di collaborazione non risolve un processo di approvazione che non funziona.
• Misurare i ticket anziché l'esperienza. La rapida chiusura dei ticket può nascondere il fatto che lo stesso problema continui a riproporsi.
• Aggiungere misure di sicurezza a posteriori. L’installazione a posteriori dei controlli di accesso dopo l’implementazione del sistema causa attriti e lacune.
• Trascurare l’integrazione e la manutenzione. Gli strumenti preconfezionati raramente si integrano immediatamente con i sistemi ERP, MES o di progettazione legacy, e i connettori personalizzati richiedono una manutenzione continua. La guida di Monarch Innovation su cosa comprende la manutenzione delle applicazioni spiega perché tale manutenzione richieda un ambito di intervento specifico.

07Interno, gestito o ibrido: la scelta di un modello di erogazione

Esistono tre modalità comuni per fornire servizi di digital workplace. La scelta della soluzione più adatta dipende dalle dimensioni e dalle competenze del vostro team IT, nonché dalla complessità del vostro ambiente.

In un modello ibrido, una suddivisione comune prevede che il team interno si occupi della strategia, delle regole relative all’identità e delle relazioni commerciali, mentre i partner gestiscano la gestione dei dispositivi, il supporto tecnico in caso di sovraccarico o lo sviluppo di app e integrazioni personalizzate.

08Come scegliere un partner per i servizi di Digital Workplace

Valuta i partner in base a come intendono migliorare la giornata lavorativa dei tuoi dipendenti, non solo in base alla vastità della loro gamma di strumenti.

Chiedete a ciascun fornitore:

1. Quali dei servizi sopra elencati fornite direttamente e quali affidate a subappaltatori?
2. Come misurate il successo: solo in base agli SLA o anche agli accordi sul livello di esperienza (XLA)?
3. Come intendete integrarvi con i nostri sistemi ERP, di progettazione e di gestione delle linee di business già esistenti?
4. Come è strutturato il vostro modello di sicurezza per gli utenti remoti, i collaboratori esterni e gli operatori in prima linea?
5. Alla scadenza del contratto, chi è il proprietario delle configurazioni, degli script, del codice personalizzato e della documentazione?
6. Come gestite i dipendenti in prima linea e quelli che non lavorano alla scrivania?
7. Puoi indicarmi un contesto analogo nel nostro settore?

Un partner in grado di spiegare in che modo i propri servizi si adattino ai vostri sistemi, al vostro personale e alle vostre esigenze operative è in una posizione migliore per definire l'ambito del lavoro rispetto a uno che si affidi esclusivamente a generiche affermazioni sulla piattaforma.

09Il ruolo dell’ingegneria personalizzata in un ambiente di lavoro digitale

Le piattaforme preconfezionate soddisfano bene le esigenze comuni: posta elettronica, chat, gestione dei dispositivi, sistema di ticket standard. Le lacune si manifestano solitamente laddove la tua attività si differenzia da quella degli altri.

Tra gli esempi tipici figurano un flusso di lavoro di approvazione collegato al proprio processo di modifica tecnica, una dashboard per i supervisori che integra i dati ERP e quelli di stabilimento, un portale self-service per i tecnici sul campo o un assistente interno basato sull’intelligenza artificiale che effettua ricerche nei propri disegni e nelle specifiche tecniche. Queste soluzioni richiedono lo sviluppo di software personalizzato e, sempre più spesso, l’impiego di intelligenza artificiale e ingegneria dei dati in grado di integrarsi con i dati e le autorizzazioni esistenti.

Un fornitore di soluzioni per l’ambiente di lavoro gestito e un partner tecnico possono completarsi a vicenda, ma le loro responsabilità devono essere chiaramente definite. Un fornitore di soluzioni per l’ambiente di lavoro può gestire i servizi di assistenza e di gestione dei dispositivi concordati, mentre un partner tecnico può sviluppare applicazioni personalizzate, integrazioni e flussi di lavoro. È importante verificare l’esatto ambito di competenza del fornitore, anziché dare per scontato che tutti i servizi relativi all’ambiente di lavoro siano inclusi.

10Creare un ambiente di lavoro digitale che i dipendenti utilizzino davvero

Il successo di un ambiente di lavoro digitale si misura con un unico criterio: le persone riescono a svolgere il proprio lavoro con meno ostacoli rispetto al passato? Iniziate mappando i percorsi che comportano il maggior spreco di tempo, come l’inserimento dei nuovi assunti, le richieste di accesso o il passaggio da un sistema all’altro non interconnessi. Risolvete prima questi aspetti, misurate l’esperienza utente e il numero di ticket, e poi procedete con ulteriori miglioramenti.

Monarch Innovation collabora con le aziende nell'ambito ingegneristico di questo progetto: applicazioni personalizzate, integrazione di sistemi, architetture cloud e di sicurezza, nonché strumenti di intelligenza artificiale sviluppati sulla base di dati operativi reali. Se il vostro ambiente di lavoro digitale presenta delle lacune che gli strumenti preconfezionati non riescono a colmare, discutete le vostre esigenze con il nostro team di ingegneri.