Harsh Joshi
Co-founder & Technical Director
Les services liés à l'environnement de travail numérique permettent aux collaborateurs de rester productifs, quels que soient les appareils, les applications, les modes d'accès et l'assistance dont ils disposent. Découvrez ce qu'ils comprennent, comparez les différents modèles de prestation et apprenez à choisir le bon partenaire.
Les services liés à l'environnement de travail numérique désignent les services qui conçoivent, fournissent, sécurisent et assurent le support technique des technologies utilisées par les collaborateurs dans le cadre de leur travail. Cela inclut les appareils, les outils de collaboration, les applications métier, la gestion des identités et des accès, le support informatique, ainsi que les intégrations qui relient tous ces éléments entre eux. L'objectif est simple : chaque collaborateur dispose des outils, des données et de l'aide dont il a besoin, qu'il travaille au bureau, à domicile, en atelier ou chez un client.
La plupart des entreprises disposent déjà des éléments nécessaires : un parc d'ordinateurs portables, un outil de messagerie instantanée, un système ERP, un service d'assistance. Le problème, c'est que ces éléments fonctionnent rarement ensemble. Les services dédiés à l'environnement de travail numérique transforment ces outils disparates en un environnement unique et géré, et les équipes d'ingénierie, telles que celles des services d'ingénierie numérique de Monarch Innovation, développent souvent les logiciels sur mesure et les intégrations qui assurent la cohésion de l'ensemble. Ce guide explique ce que comprennent ces services, comment ils fonctionnent dans la pratique, comment comparer les différents modèles de prestation, et comment choisir un partenaire.
Les services liés à l'environnement de travail numérique englobent la mise à disposition, la gestion, la sécurité et l'assistance technique des technologies utilisées par les collaborateurs pour travailler en mode numérique. Cela peut inclure les appareils, l'assistance technique, les outils de collaboration, les applications cloud, la gestion des identités et des accès, l'automatisation des flux de travail et le suivi de l'expérience numérique des collaborateurs. Ces services peuvent être fournis par une équipe informatique interne, un prestataire de services gérés, ou une combinaison des deux.
Que sont les services liés à l'environnement de travail numérique ?
Les services liés à l'environnement de travail numérique constituent un travail continu visant à mettre en place et à gérer l'environnement de travail numérique d'une entreprise ; il ne s'agit pas d'un produit ponctuel que l'on achète. L'environnement de travail numérique, c'est l'environnement lui-même. Les services liés à l'environnement de travail numérique correspondent à tout ce qui est nécessaire pour le mettre en place, en assurer la sécurité et garantir son bon fonctionnement au service des collaborateurs.
L'étude de Gartner sur les services externalisés liés à l'environnement de travail numérique met en avant des fonctionnalités telles que le centre de services et l'assistance sur site, la gestion des terminaux, ainsi que le logiciel en tant que service (SaaS) et les communications unifiées en tant que service (UCaaS). Le périmètre exact varie selon les prestataires ; les entreprises doivent donc vérifier quels services sont inclus dans l'offre proposée. En termes simples, le rôle du prestataire est d’aider les collaborateurs à accomplir leur travail grâce aux technologies dont ils disposent.
Une façon utile d'envisager les choses : l'environnement de travail numérique, c'est le bâtiment, et les services liés à cet environnement, ce sont les architectes, l'équipe d'entretien et l'équipe de sécurité.
En quoi consistent les services liés à l'environnement de travail numérique ?
Les programmes d'environnement de travail numérique combinent généralement plusieurs domaines de services. La combinaison idéale dépend des besoins du personnel, des technologies existantes, des exigences en matière de sécurité et des capacités informatiques internes. Une entreprise peut gérer certains domaines en interne et faire appel à des prestataires spécialisés pour d'autres.
| Zone de desserte | Ce qu'il couvre | Exemple concret |
|---|---|---|
| Gestion des terminaux | Mise en service, configuration, installation de correctifs et mise hors service des ordinateurs portables, téléphones et tablettes | Dès son premier jour, un nouveau collaborateur reçoit un ordinateur portable sur lequel les applications nécessaires sont déjà installées. |
| Service d'assistance et support technique | Une assistance multicanal pour les utilisateurs, allant du chat et du téléphone aux portails en libre-service | Un ingénieur réactive l'accès via un portail au lieu d'attendre un ticket |
| Collaboration et communication | E-mail, chat, visioconférences, partage de documents et intranet | Les équipes de projet de deux pays modifient en temps réel les mêmes remarques issues de la révision des plans |
| Gestion des identités et des accès | Authentification unique, authentification multifactorielle, accès basé sur les rôles | Un prestataire ne voit que les dossiers et les applications auxquels son rôle lui donne accès |
| Applications cloud et bureaux virtuels | Hébergement d'applications d'entreprise et de postes de travail dans le cloud | Un technicien de terrain ouvre le même écran de l'ERP depuis une tablette, sur le terrain |
| Automatisation des processus et libre-service | Formulaires numériques, validations et tâches courantes automatisées | Les demandes de congés, les autorisations d'achat et les demandes informatiques sont traitées sans chaînes d'e-mails |
| Intégration et applications personnalisées | La connexion des systèmes et le développement d'applications ne sont pas pris en charge par les outils prêts à l'emploi | Un portail récupère l'état des commandes depuis l'ERP et les données qualité depuis le système de l'usine |
| Expérience numérique des collaborateurs (DEX) | Suivi de l'état des appareils, des performances des applications et de la satisfaction des utilisateurs | Le service informatique détecte un ralentissement de l'application avant même que les employés ne commencent à ouvrir des tickets |
La sécurité est présente dans tous les domaines de service, et l’accès à distance ainsi que les applications cloud rendent indispensables des contrôles d’accès cohérents. Une approche « Zero Trust » ne fait pas confiance à un utilisateur ou à un appareil simplement parce qu’il se trouve au sein du réseau de l’entreprise. Au contraire, chaque requête est authentifiée et autorisée avant que l’accès à une application ou à un fichier ne soit accordé. Les recommandations du NIST relatives à l'architecture « zero trust » définissent les principes sous-jacents, et les équipes qui ont besoin d'aide pour concevoir cette couche font souvent appel à des spécialistes du cloud, du DevOps et de l'ingénierie de sécurité, en plus de leur fournisseur de solutions de travail.
Le suivi numérique de l'expérience des employés peut également aider les équipes à analyser les problèmes qui affectent le travail au quotidien. Par exemple, la documentation de Microsoft consacrée à Endpoint Analytics explique comment l'analyse des données peut aider à identifier les problèmes matériels ou liés aux politiques qui sont à l'origine d'une mauvaise expérience utilisateur.
Environnement de travail numérique, espace de travail numérique et intranet : quelles différences ?
Ces trois termes sont liés, et les prestataires peuvent les utiliser de différentes manières. Par souci de clarté, le présent guide opère les distinctions suivantes. Définir le périmètre dès le départ permet d'éviter que les projets ne soient planifiés sur la base d'hypothèses divergentes.
| Terme | Ce que cela signifie | Champ d'application |
|---|---|---|
| Environnement de travail numérique | L'environnement numérique au sens large utilisé par les salariés, notamment les outils, les données, les processus et l'assistance | À l'échelle de l'entreprise |
| Espace de travail numérique | L'ensemble des applications et des ressources mises à la disposition d'un salarié ou d'un poste en particulier | Un utilisateur ou un rôle |
| Intranet | Un site web interne consacré à l'actualité de l'entreprise, à ses politiques et à ses documents | Un élément constitutif de l'environnement de travail numérique |
Si un projet est présenté comme une initiative visant à créer un « lieu de travail numérique », mais qu'il se limite à remplacer l'intranet, il risque de laisser d'autres problèmes en suspens, notamment des difficultés d'accès, un support technique inégal et des applications isolées les unes des autres.
Comment fonctionnent concrètement les services liés à l'environnement de travail numérique ?
Un environnement de travail numérique fonctionne par niveaux, et tout problème survenant à l'un de ces niveaux se traduit par une journée difficile pour l'employé. Prenons l'exemple d'une entreprise manufacturière de taille moyenne comptant du personnel administratif, des ingénieurs concepteurs et des responsables d'usine.
- Appareils : chaque personne dispose d'un appareil géré adapté à son rôle, par exemple un poste de travail pour les utilisateurs de CAO ou une tablette robuste pour les superviseurs.
- Identité : une seule connexion, protégée par une authentification multifactorielle, permet d'accéder à toutes les applications que l'utilisateur est autorisé à utiliser.
- Applications : les outils de collaboration, les systèmes ERP, PLM et RH sont accessibles depuis le bureau, à domicile ou en atelier.
- Intégration : les systèmes partagent leurs données, ce qui permet à un superviseur de visualiser les ordres de fabrication et les alertes qualité dans un seul et même écran, au lieu de quatre.
- Automatisation : les demandes courantes, telles que l'accès à un nouveau dossier de projet, sont approuvées et traitées sans intervention manuelle.
- Assistance et surveillance : le centre de services résout les pannes, tandis que les outils de surveillance signalent rapidement les appareils lents ou les applications défaillantes.
Lorsque les six couches fonctionnent correctement, le responsable ne se soucie absolument pas de la technologie. En revanche, lorsque la couche d’intégration fait défaut, ce même responsable passe une partie de chaque service à recopier des chiffres d’un écran à l’autre.
Pourquoi les entreprises investissent-elles dans les services liés à l'environnement de travail numérique ?
La principale raison est la perte de temps. Chaque problème de connexion, chaque ordinateur portable lent et chaque saisie de données en double coûtent des heures de travail aux employés, qui apparaissent rarement dans les rapports informatiques.
En général, des services d'environnement de travail numérique bien gérés aident les entreprises à :
- Une mise en service plus rapide, car les appareils, les comptes et les droits d'accès sont déjà prêts avant le premier jour.
- Favoriser le travail hybride et sur le terrain, en offrant au personnel de terrain et d'usine les mêmes conditions d'accès qu'au personnel de bureau.
- Réduisez la prolifération des outils en regroupant les applications et les licences qui se chevauchent.
- Renforcez la sécurité grâce à des contrôles d'identité cohérents et à la mise à jour des appareils sur tous les sites.
- Libérer les équipes informatiques pour qu'elles se consacrent à des tâches à plus forte valeur ajoutée, grâce à l'automatisation des demandes et des tickets courants.
Il y a des compromis à faire. La consolidation des outils implique une gestion du changement et une nouvelle formation. Les services gérés s'accompagnent d'une relation contractuelle qui nécessite une gouvernance. Les intégrations avec d'anciens systèmes sur site peuvent prendre plus de temps que les volets « cloud » du projet. Rien de tout cela ne justifie d'éviter ce travail, mais il faut en tenir compte dès le début dans la planification.
Erreurs courantes dans les programmes liés à l'environnement de travail numérique
La plupart des projets de transformation numérique de l'environnement de travail qui piétinent le font pour des raisons prévisibles.
- Conçu uniquement pour les employés de bureau. Le personnel des usines, des entrepôts et celui travaillant sur le terrain doit souvent se contenter de documents papier ou de terminaux partagés.
- Acheter des outils avant d'avoir défini les parcours. Une nouvelle suite collaborative ne suffit pas à remédier à un processus de validation défaillant.
- Évaluer les tickets plutôt que l'expérience client. Une résolution rapide des tickets peut masquer le fait que le même problème revient sans cesse.
- Ajouter des mesures de sécurité a posteriori. La mise en place a posteriori de contrôles d'accès après le déploiement engendre des frictions et des failles.
- Négliger l'intégration et la maintenance. Les outils prêts à l'emploi s'intègrent rarement « tels quels » aux systèmes ERP, MES ou d'ingénierie existants, et les connecteurs personnalisés nécessitent une maintenance continue. Le guide de Monarch Innovation sur ce que recouvre la maintenance des applications explique pourquoi cette maintenance doit faire l'objet d'un périmètre spécifique.
En interne, en gestion externalisée ou hybride : choisir un modèle de prestation
Il existe trois méthodes courantes pour fournir des services liés à l'environnement de travail numérique. Le choix de la méthode la plus adaptée dépend de la taille et des compétences de votre équipe informatique, ainsi que de la complexité de votre environnement.
| Modèle | Idéal pour | Principal avantage | Principale limite |
|---|---|---|---|
| En interne | Les entreprises disposant d'une équipe informatique solide et d'un environnement stable | Une maîtrise totale et une connaissance approfondie du métier | Difficile de couvrir toutes les spécialités et d'assurer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 |
| Entièrement géré | Les entreprises qui recherchent des coûts prévisibles et une couverture à grande échelle | Des processus éprouvés, des outils performants et une assistance 24 heures sur 24 | Moins de flexibilité et risque lié à une approche uniforme |
| Hybride | La plupart des entreprises de taille moyenne et en pleine croissance | Une appropriation en interne, avec une dimension externe lorsque cela s'avère nécessaire | Il faut établir des limites claires quant à la répartition des tâches |
Dans un modèle hybride, la répartition des rôles est généralement la suivante : l'équipe interne est en charge de la stratégie, des règles d'identité et des relations commerciales, tandis que les partenaires s'occupent de la gestion des appareils, de la prise en charge des demandes non traitées par le service d'assistance ou du développement d'applications et d'intégrations sur mesure.
Comment choisir un partenaire spécialisé dans les services liés à l'environnement de travail numérique
Évaluez vos partenaires en fonction de la manière dont ils comptent améliorer le quotidien de vos collaborateurs, et pas seulement en fonction de l'étendue de leur gamme d'outils.
Demandez à chaque prestataire :
- Parmi les domaines de services énumérés ci-dessus, lesquels assurez-vous vous-mêmes et lesquels confiez-vous à des sous-traitants ?
- Comment mesurez-vous la réussite : uniquement à l'aide des SLA, ou également à l'aide des accords de niveau d'expérience (XLA) ?
- Comment comptez-vous assurer l'intégration avec notre ERP existant, nos systèmes d'ingénierie et nos systèmes métier ?
- À quoi ressemble votre modèle de sécurité pour les utilisateurs à distance, les prestataires et les agents de première ligne ?
- À qui appartiennent les configurations, les scripts, le code personnalisé et la documentation à l'expiration du contrat ?
- Comment gérez-vous les employés en contact direct avec la clientèle et ceux qui ne travaillent pas derrière un bureau ?
- Pouvez-vous nous donner un exemple d'environnement similaire dans notre secteur ?
Un partenaire capable d'expliquer en quoi ses services s'adaptent à vos systèmes, à vos effectifs et à vos besoins opérationnels est mieux placé pour définir le périmètre des travaux qu'un partenaire qui se contente d'avancer des arguments généraux sur sa plateforme.
La place de l'ingénierie sur mesure dans un environnement de travail numérique
Les plateformes prêtes à l'emploi répondent bien aux besoins courants : messagerie électronique, chat, gestion des appareils, système de tickets standard. Les lacunes apparaissent généralement là où votre entreprise se distingue des autres.
Parmi les exemples typiques, on peut citer un workflow de validation lié à votre propre processus de modification technique, un tableau de bord destiné aux responsables combinant les données ERP et celles de l'usine, un portail en libre-service pour les techniciens de terrain ou encore un assistant IA interne capable d'effectuer des recherches dans vos propres plans et cahiers des charges. Ces solutions nécessitent le développement de logiciels sur mesure et, de plus en plus, des compétences en IA et en ingénierie des données capables de s'adapter à vos données et à vos autorisations existantes.
Un prestataire de solutions de poste de travail gérées et un partenaire technique peuvent se compléter, mais leurs responsabilités doivent être clairement définies. Un prestataire de solutions de poste de travail peut assurer les services d’assistance et de gestion des appareils convenus, tandis qu’un partenaire technique peut développer des applications, des intégrations et des flux de travail sur mesure. Vérifiez bien l’étendue exacte des prestations du prestataire plutôt que de partir du principe que tous les services liés au poste de travail sont inclus.
Créer un environnement de travail numérique que les employés utilisent réellement
La réussite d'un environnement de travail numérique se mesure à l'aune d'un seul critère : les collaborateurs peuvent-ils accomplir leurs tâches avec moins de difficultés qu'auparavant ? Commencez par identifier les processus qui font perdre le plus de temps, tels que l'intégration des nouveaux collaborateurs, les demandes d'accès ou les allers-retours entre des systèmes non connectés. Commencez par résoudre ces problèmes, évaluez l'expérience utilisateur ainsi que le nombre de tickets, puis étendez vos efforts à partir de là.
Monarch Innovation accompagne les entreprises sur les aspects techniques de ce projet : applications sur mesure, intégration de systèmes, architecture cloud et de sécurité, ainsi que des outils d’IA développés à partir de données opérationnelles réelles. Si votre environnement de travail numérique présente des lacunes que les outils standard ne permettent pas de combler, n’hésitez pas à discuter de vos besoins avec notre équipe d’ingénieurs.
Vous envisagez de mettre en place ou d'améliorer votre environnement de travail numérique ?
Discutez avec Monarch Innovation des applications sur mesure, des intégrations, de l'architecture cloud et de l'ingénierie de sécurité qui peuvent aider vos collaborateurs à travailler plus sereinement.
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